¿Qué es un CRM y para qué sirve?

Tener pleno conocimiento de las necesidades de tus clientes es fundamental para que tu empresa se mantenga líder frente a la competencia. Por lo anterior es que un CRM te puede ayudar a alinear y profesionalizar tu empresa para que trabaje con procesos y no con intuiciones puesto que una estrategia de CRM se basa en el conocimiento de los clientes para reconocer y analizar las necesidades que tienen. A continuación te explicaremos detalladamente qué es un CRM y para qué sirve su implementación en tu empresa.

¿Qué es un CRM?

Las siglas CRM tienen como significado en inglés Customer Relationship Management, lo cual al español se traduce como “gestión de las relaciones con nuestros clientes”.

Si bien muchas veces se tiende a definir como un software, la verdad es que es mucho más. Se define como un modelo de gestión o conjunto de estrategias basadas en el conocimiento que se tiene sobre tus propios clientes.

Se trata de un proceso indispensable si quieres llevar una relación fluida con tu clientes y así almacenar datos valiosos que posteriormente puedan servir para poner en marcha exitosas campañas de marketing y ventas.

¿Para qué sirve un CRM?

Generalmente el CRM es orientado a gestionar tres áreas básicas: la gestión comercial, el marketing y el servicio post venta o de atención al cliente.

Un CRM forma parte de una estrategia orientada al cliente en la cual todas las acciones tienen como objetivo mejorar la atención y la relación con el cliente, brindar el mejor servicio. Una bien elaborada estrategia de CRM potenciará la fidelización y satisfacción de los clientes lo cual verás reflejado en tu tráfico de visitas así como también en tus ventas.

Funciones de un CRM

Las funciones de un CRM dependerá exclusivamente del tipo de proveedor que contrates. Sin embargo, para sacar el máximo potencial al menos debería contar con este listado de características.

Base de datos de prospectos

Una estrategia de CRM es una buena forma para gestionar tu base de datos y recopilar en un solo lugar toda la información que tienes sobre tus clientes y prospectos. Es muy importante que cuides tu base de datos como el material estratégico que es. Si actualmente te encuentras trabajando con una planilla de excel ten mucho cuidado sobre a quién dejas administrar el documento puesto que en verdad es. Material muy valioso para que corra un riesgo innecesario.

A medida que tu negocio va creciendo podrás implementar un sistema de administración de clientes (CRM) donde podrás otorgar de manera más sencilla los permisos y seguridad a tu base de datos. Recuerda que es muy importante tener un visualización de todos los prospectos de tu empresa y la procedencia de cada uno, mientras más información se tenga más sencillo será elaborar estrategias personalizadas para cada grupo en previamente segmentado.

Seguimiento

El seguimiento de tus clientes es fundamental en el proceso de retención y fidelización. Por otro lado, el seguimiento de tus prospectos es crítico para lograr aumentar tus ingresos. Un buen CRM te puede ayudar a desempeñar estas actividades facilitando el trabajo.

Para llevar a cabo un buen seguimiento de tus clientes es importante ser capaz de sistematizar el proceso, y con esto nos referimos a organizar un sistema rutinario en función del tipo de clientes, ciudad, necesidades, etc.

Contar con un CRM para este proceso te permitirá tener toda la información actualizada y disponible de tus clientes, cualificando tus contactos en función de la importancia y gestionando un seguimiento sistemático de acciones de las cuales muchas pueden ser automatizadas.

Las acciones gestionadas pueden ser llamadas telefónicas o enviar correos de vez en cuando, todo esto con el objetivo de fidelizar al cliente e impedir que se vaya con otra marca, recordarle que la empresa existe, informar sobre promociones que le puedan interesar, etc. Todo esto te permitirá saber qué es lo que necesita para ofrecérselo y conseguir así mayores ventas.

Pipeline de ventas

El pipeline o embudo de ventas es un concepto muy importante puesto que se refiere a las distintas etapas de un proceso de venta. Utilizar esta herramienta te permitirá medir y calibrar la salud de tus futuras ventas.

Si bien no es una dinámica simple debes hacer todo el esfuerzo por lograr comprenderla y manejarla a la perfección, puesto que te ayudará mucho, principalmente si hablamos de ventas B2B.  

Estimación de ventas

Antes de hacer cualquier cosa, es necesario tener un conocimiento sólido sobre el mercado en el cual está inmersa tu empresa, ya que eso afectará al tipo de proceso de estimación de ventas que escojas.

Un CRM le permite a la empresa acceder a una visión detallada de la cartera de ventas, lo cual es muy importante, puesto que para una empresa es fundamental llevar un escrito detallado sobre las estimaciones de ventas que se tienen a futuro para cumplir los objetivos fijados, esto tanto a corto como a largo plazo.

Supervisión del equipo de ventas

Es importante que designen supervisores o gerentes de ventas que reúnan a tu equipo de marketing y comerciales para trazar planes de acción individual por cliente y definir respuestas a las necesidades que tiene cada cliente. Esto se puede lograr mediante reuniones periódicas, definiendo objetivos claros y medibles en el tiempo que aporten al desarrollo o por medio de un CRM. Por lo anterior es que es necesario saber qué es un crm y para qué sirve de modo que puedas implementarlo de la mejor manera posible.

Si actualmente cuentas con un pequeño emprendimiento como una pyme, es fundamental que comiences un proceso de digitalización para ganar más terreno en el mercado. De esta forma estarás logrando mayor visibilidad frente a tu público objetivo y por un medio mucho más cómodo para ellos.

Digitalizar tu pyme y crear estrategias de marketing digital hará mucho más eficientes los procesos de tu negocio lo que se verá claramente reflejado en los resultados a corto plazo.

Ahora que ya sabes qué es un crm y para qué sirve te invitamos a que lo implementes en tu negocio y te sumes a todos quienes gozan de los múltiples beneficios que te puede brindar este modelo de gestión. Si necesitas ayuda técnica con la implementación de un CRM una asesoría de marketing para pymes es un buen servicio que te permitirá sacarle el mayor provecho a esta herramienta.

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